Dringend gezocht: professionalisme

Dit had ik kunnen schrijven.
Met dank aan Bart Van der Leenen, origineel artikel hier.

Je zou denken dat een crisisperiode bedrijven alerter maakt. Dat de manier waarop ze zaken doen bijgestuurd wordt. Dat iedere opportuniteit met twee handen wordt aangegrepen. Niets blijkt minder waar. Het aantal late leveringen, foute communicaties en zelfs grove fouten in het professioneel zakendoen swingt de pan uit.

Het lijkt wel alsof we in een super hoogconjunctuur leven, waarin klanten eerder last dan lust zijn. Waarin niemand nog lijkt te geven om deadlines, kwaliteit of standaarden. En vooral: een tijd waarin iedereen zichzelf expert noemt en er nog mee blijkt weg te komen ook.
Dit is geen klaagzang van een individu dat even wat tegenslagen kende met enkele leveranciers. Ook van onze klanten horen we een sterk groeiende frustratie over onafgewerkte projecten en amateuristische oplossingen. Om welke reden dan ook heeft het woord professionalisme op één jaar tijd een andere invulling gekregen.

Overdijf ik? Oordeel zelf.

Ik heb lang getwijfeld, maar noem vooralsnog geen namen, met enkele noodzakelijke uitzonderingen dan. Dit is een selectie van de frustraties in ons kantoortje van de afgelopen 3 maanden: 25 actuele of potentiële leveranciers en hoe ze omgaan met hun klanten:

Enkele maanden geleden beslisten we om zwaar te investeren in een milieuvriendelijke werkomgeving. Op dit moment heeft de plaatsing van de nieuwe passiefhuisramen 18 weken vertraging (de leverancier werd vandaag officieel in gebreke gesteld).

Sinds 1 november zijn we overgeschakeld naar groene stroom. De afrekening van onze vorige electriciteitsleverancier bevatte 1) een totaal onterechte boete wegens ‘vroegtijdig verbreken van het contract’ en 2) de kostprijs van een nieuw (lees: veel duurder) tariefplan waar ik mij maanden geleden al per aangetekend schrijven expliciet had tegen verzet.

Ik vraag voor een belangrijke welomschreven drukopdracht prijzen aan bij 5 gerespecteerde en bekende drukkers. Eén ervan levert binnen de 24 uur een correcte prijs (mijn huidige huisdrukker). De anderen (ik ben potentiële klant met grote volumes!) waren of veel te duur (tot +170%!) of antwoordden pas na een volle week of baseerden zich op compleet verkeerde gegevens (en de meeste een combinatie hiervan). Voor 2 van hen duurde het anderhalve week en vroeg het verschillende telefoontjes om een eenvoudige offerte te krijgen op basis van mijn onmogelijk fout te interpreteren specs.

Er zit een bug in de CMS website van één van onze klanten. Ik wacht intussen al 7 weken op een oplossing. Nooit gedacht dat ‘deze week’ zo lang kon duren.

We versturen via de post een mailing met enveloppen naar eigen ontwerp. Postkantoor 1 weigert deze te versturen wegens ‘niet voldoen aan de normen’ (terwijl dit het kantoor is dat ons de ‘normen’ heeft doorgegeven); postkantoor 2 aanvaardt de zending, maar rekent volgens niet-genormaliseerde zending; postkantoor 3 aanvaart alles met een gewone prior zegel. Moet ik er bijvertellen dat het om dezelfde De Post gaat?

Een bekend magazine is erin geslaagd haar abonnement te laten domiciliëren op onze rekening. Wij hebben niets ondertekend. Onze bank heeft niets laten weten.

Een ander blad belt onze klant voor de aanmaning tot betaling van een advertising campagne: 1) wij hebben een contract met dat blad, niet de klant; 2) er stond geen enkele rekening open. “Oh, sorry, administratieve vergissing” (die wel even je reputatie kan kosten).

Ik bestel apparatuur bij een online shop, betaal en krijg de goederen nooit geleverd. Na aanmaningen en dreigingen is de shop vorige week failliet verklaard (inderdaad: byebye money).

Ik wil een extra iPhone kopen voor één van mijn medewerkers. Al ruim twee maanden krijg ik van Mobistar te horen dat er geen beschikbaar zijn en dat ze géén bestellingen aanvaarden. Er zit dus niets anders op dan in ons modern multimedialand elke week fysiek naar een Mobistar shop te gaan, om te horen dat ze niet weten wanneer er zullen binnenkomen.

We vragen prijzen aan voor een event. Twee leverancier hebben nooit gereageerd, twee andere gaven ons een prijs ... enkele dagen NA het event.

Bij de controle van hun factuur blijken sommige leveringen van onze koerierdienst hun eindbestemming niet tijdig bereikt te hebben. “Er was niemand aanwezig” zo bleek (nota bene op een namiddag op de kantoren van Roularta). Logisch ook dat we extra betalen voor een heraanbieding van de goederen ...

We beslissen een Snow Leopard Server installatie te laten uitvoeren. Leverancier 1 zegt dat het ‘ding’ niet doet wat Apple beweert en vraagt ruim het driedubbele van de prijs “om alle problemen van Apple op te lossen”; leverancier 2 ziet geen graten in de functionaliteit, maar smijt er noodzakelijkerwijs nog een extra security server, firewalls, backup en stroomgenerator tegenaan (prijs X4); leverancier 3 zorgt voor een naadloze en perfect werkende setup in slechts anderhalf uur (!). Al moet gezegd dat hij daarvoor wel eerst 3 keer een afspraak heeft verzet.

En dan heb ik het nog niet gehad over de achterliggende functionaliteiten van onze eigen website. Maar dat is voer voor een volledige blog, vrees ik.

Het lijkt wel een sport: hoe irriteer ik mijn klant!

Terwijl ik dit schrijf, besef ik dat deze opsomming op het gezaag van een oude knar kan lijken. Maar ik ben geen oude knar en het gaat hier niet om vergetelheden of kleine foutjes. Wel om een sluipend gebrek aan professionalisme dat inherent begint te worden aan de werkwijze van steeds meer bedrijven. Zijn wij dan echt nog de enigen die zo gek zijn om ‘s avonds of in het weekend een tandje bij te steken zodat onze klanten hun deadlines halen? Is het nu echt teveel gevraagd om een bestelling correct, binnen de afgespoken termijn en met een minimum aan professionalisme af te leveren?

Het straffe aan deze verhalen is dat de meeste leveranciers zich van geen kwaad bewust zijn. Ja, het klopt dat “de prijs van matte en glanzende lak dezelfde is”. Maar waarom zet je dan niet ineens de juiste lak op de offerte? Ja, ik kan begrijpen "dat er problemen zijn met de fabricage". Maar laat dat dan gewoon even weten of doe een tegenvoorstel. Ik doe toch beroep op een externe partij omdat hij de ‘specialist’ is?

Het moge duidelijk zijn dat ik een groot pleitbezorger ben van certificaties en controle-organismen, want blijkbaar slagen steeds minder bedrijven erin zichzelf in vraag te stellen. Ik vind het niet meer kunnen dat bedrijven goederen of diensten aanbieden waarvan ze de kwaliteit niet kunnen garanderen, laat staan dat ze niet in staat zijn de realistische verwachtingen van hun klanten correct in te vullen.

Soms vraag ik me af of we zelf niet het probleem zijn. Misschien moeten we ook maar eens een persbericht uitsturen zonder de inhoud ervan aan te passen aan de noden van de journalist of de plaatselijke markt? Misschien moeten we voortaan communicatiestrategieën uittekenen zonder rekening te houden met budgetten? Misschien vinden onze klanten het niet erg als we ons niet houden aan deadlines?

Ik zal het hen eens voorleggen ...